lunes, 13 de agosto de 2012

REFLEXIONES SOBRE LA GESTION DE RECURSOS SOCIOSANITARIOS EN LA COMUNIDAD VALENCIANA

Es evidente la necesidad actual de ajustes en la gestión de los servicios públicos en aras de una mayor eficacia y eficiencia, y, a ser posible, sin merma de la calidad de dichos servicios al ciudadano. Un elevado porcentaje del presupuesto autonómico se imputa a las partidas de Sanidad y Servicios Sociales, áreas extremadamente sensibles para la población general, y que tradicionalmente han estado separadas, o incluso diría que se han visto como antagónicas más que como complementarias.




La realidad social es otra. Las situaciones de dependencia, atendidas desde los servicios sociales especializados, en residencias y centros de día, responden a patologías crónicas e invalidantes que, invariablemente, presentan un elevado consumo de recursos sanitarios, incluyendo, entre otros, un elevado consumo de medicamentos, de medios diagnósticos y de estancias hospitalarias.



Por otro lado, cada vez son más las voces autorizadas, tanto en el ámbito nacional como europeo, que abogan por una trasformación del actual modelo de salud desde una orientación focalizada en los procesos agudos hacia la atención a los cada vez más prevalentes procesos crónicos. En este contexto los recursos de larga estancia tanto hospitalaria como residencial suponen un menor coste plaza/dia y una atención en el nivel adecuado a las circunstancias de la persona.



En el momento actual resulta frecuente que en los hospitales, incluyendo los de larga estancia, se prolonguen las estancias de los pacientes sociosanitarios al no encontrar una vía de derivación adecuada y fluida al alta hospitalaria, y los recursos residenciales dependientes de la Conselleria de Justicia y Bienestar Social, (CJBS) atienden mediante sus propios equipos sanitarios las necesidades de salud de sus residentes, con excepción de los ingresos hospitalarios que procedan por procesos agudos concurrentes, sustituyendo, y a veces duplicando la atención sanitaria.



Por este motivo mi propuesta o sugerencia, de la que son partícipes compañeros y técnicos consultados tanto del área de Sanidad como de Servicios Sociales, sería un modelo de Departamento Sociosanitario, integrando los recursos de atención a la dependencia, residencias y centros de día para personas dependientes en el Departamento de Salud, lo que permitiría una mayor fluidez de derivación al recurso más adecuado al alta hospitalaría (con una mayor eficiencia en términos coste plaza/dia), la evitación de duplicidades de servicios, un mejor control del consumo de medicamentos y una mejor gestión de los casos más complejos que condicionan un mayor consumo de recursos asistenciales y por ende un mayor gasto sanitario.



Esta integración sociosanitaria afectaría a tres grupos de población: pacientes geriátricos, personas con enfermedad mental crónica y personas con discapacidad psico-física. Resultaría especialmente fácil en el ámbito de la atención geriátrica, integrando las plazas de Residencias y Centros de Día para Personas Mayores Dependientes, especialmente los centros propios, en la larga estancia y cuidados para crónicos, como un proceso de continuidad de cuidados desde los HACLES.



Igualmente en el ámbito de la Salud Mental, donde los recursos para enfermos mentales crónicos de la Conselleria de Justicia y Bienestar Social (Centro Específico para Enfermos Mentales crónicos, Centros de Rehabilitación e Inserción Social, Centros de Día) complementarían la oferta sanitaria, permitirían un mejor control de la enfermedad y un mejor aprovechamiento de los recursos bajo la coordinación de los responsables de las unidades de Psiquiatría de cada Departamento de Salud.



Del mismo modo podrían integrarse los recursos de atención a las personas con discapacidad (residencias y centros de día y ocupacionales) dado que muchos de los servicios están prestados por Asociaciones del sector que reciben generalmente subvenciones de ambas Consellerías, lo que demuestra una vez más la necesidad de una coordinación sociosanitaria eficaz.



La integración sociosanitaria propuesta puede realizarse a distintos niveles. Un nivel básico, en el que los recursos propios y concertados de la Consellería de Justicia y Bienestar Social con atención sanitaria propia se integren en los respectivos Departamentos de Salud, coordinándose ambas Consellerías para la prestación de los derechos derivados de la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a la Dependencia. La estructura departamental actual de la Consellería de Sanidad hace viable una integración de los recursos mencionados tanto estructurales como humanos a través de una Dirección Sociosanitaria y de Atención a la Dependencia, orgánicamente dependiente del Gerente del Departamento de Salud. Esta Dirección Sociosanitaria y de Atención a la Dependencia sería la encargada de la gestión de los recursos sociosanitarios y de la coordinación intradepartamental (con la atención primaria y la atención hospitalaria) e interdepartamental (servicios sociales generales).



Este nivel básico de integración ya podría suponer un ahorro en tres aspectos: estancias hospitalarias, consumo de medicamentos y aprovechamiento de los recursos humanos.



El nivel de mayor integración supone un cambio más profundo con la integración en Sanidad de la Secretaria Autonómica de Autonomía Personal y Dependencia y la creación de una Consellería de Sanidad y Atención a la Dependencia, con un modelo de gestión de la Dependencia más descentralizado en las Direcciones Territoriales.



Aún siendo consciente de la dificultad que esta propuesta entraña, tanto desde el punto de vista estructural como desde la toma de decisiones políticas, y de las reticencias y rechazos que puedan existir, personalmente creo que esta remodelación pondría a la Comunidad Valenciana como pionera del cambio que antes o después deberá acometerse, proporcionará una imagen de innovación y apuesta por la eficiencia y la calidad de la atención a las personas dependientes y supondrá un ahorro económico de alcance.

viernes, 10 de agosto de 2012

DEL INFORME DEL TRIBUNAL DE CUENTAS SOBRE ASISTENCIA SANITARIA

Me permito al hilo de consideraciones anteriores adjuntar algunas conclusiones "literales" del informe del Tribunal de Cuentas de España con respecto a la Asistencia Sanitaria que ocupa y preocupa en el momento actual de crisis económica.
Dos conclusiones de mi propia cosecha:

1. Seguimos siendo "QUIJOTES" aunque a veces "SANCHO PANZAS".
2. NECESITAMOS MEJORES GESTORES QUE ADOPTEN DECISIONES ACORDES  A LA SITUACION ACTUAL.

CONCLUSIONES SOBRE LA FACTURACIÓN DE LAS PRESTACIONES DE ASISTENCIA SANITARIA DERIVADAS DE LA APLICACIÓN DE LOS REGLAMENTOS COMUNITARIOS

En el ejercicio 2009, el importe facturado por España por la asistencia sanitaria prestada a los asegurados a cargo de los países del ámbito de aplicación de los Reglamentos comunitarios (26 Estados de la Unión Europea, así como Islandia, Liechtenstein, Noruega y Suiza) ascendió a un total de 441.181.488,22 euros (89.635.825,27 euros por gasto real y 351.545.662,95 euros por cuotas globales).

A su vez, el importe de la facturación recibida en dicho ejercicio por España derivada de la asistencia prestada en el territorio de dichos Estados a asegurados a cargo de la Seguridad Social española ascendió a un total de 46.185.639,91 euros (40.863.960,82 euros por gasto real y sólo 5.321.679,09 euros por cuotas globales).

La considerable diferencia apreciada entre ambas magnitudes (entendidas, en términos de gestión, como España Acreedora y España Deudora) no es sino una consecuencia de que España es un país eminentemente receptor de turistas y residentes extranjeros.

Con respecto a las prestaciones sanitarias proporcionadas a las personas protegidas por la Seguridad Social del Reino Unido durante su estancia temporal en España, por la utilización de Tarjetas Sanitarias Europeas, la diferencia entre lafacturación mediante el sistema de estimaciones y lo que hubiera obtenido España de haber facturado las prestaciones por sus costes efectivos o gasto real, supuso una pérdida estimada anualmente en, al menos, 20 millones de euros, en los ejercicios 2007 y 2008.

A partir del 1 de enero de 2009, España dejó de aplicar el sistema de estimaciones y comenzó a facturar al Reino Unido por el sistema de costes efectivos o gasto real. Así, la facturación mediante costes efectivos o gasto real por utilización de las Tarjetas Sanitarias Europeas emitidas por el Reino Unido en el año 2009 ascendió a 39.155.240,11 euros, importe muy superior a la facturación correspondiente a los dos ejercicios anteriores (17.133.350 euros en 2007 y 18.381.860 euros en 2008), a pesar de que en el ejercicio 2009 la cifra de turistas procedentes del Reino Unido fue la más baja del periodo 2007 a 2009.

Los índices de facturación de Francia y Portugal, que son los dos Estados fronterizos con España, son bastante superiores a la media del resto de Estados, concentrándose, mayoritariamente las prestaciones sanitarias a los ciudadanos de estos Estados, en las provincias españolas limítrofes con ellos. El 70,7% de las facturas emitidas por asistencias sanitarias prestadas en Badajoz (1.056 facturas por importe de 616.967,88 euros), correspondían al Hospital Materno-Infantil de dicha provincia a asegurados procedentes de Portugal, lo que permite concluir a este Tribunal de Cuentas que, en estos casos, el desplazamiento a España de mujeres embarazadas procedentes de Portugal podría haber tenido como fin el procurar ser atendidas en hospitales españoles en el momento del parto, por lo que parece razonable considerar que estas personas no recibieron asistencia sanitaria materno-infantil por encontrarse en estancia temporal en España y necesitar eventualmente dicha asistencia sino, como acto deliberado, por la proximidad geográfica de su residencia.

Con relación a la facturación emitida a través del sistema de costes medios o cuota global este Tribunal de Cuentas detectó, una diferencia de, al menos, 127.692 personas entre el número de pensionistas extranjeros mayores de 65 años procedentes de Estados del Espacio Económico Europeo (Estados de la Unión Europea, Islandia, Liechtenstein y Noruega) y Suiza empadronados en España (231.364 personas), según los datos del Instituto Nacional de Estadística, y el número de pensionistas mayores de 65 años por los que España emite facturación a estos Estados (103.672 personas), derivada de la residencia de estas personas en España según los datos del Instituto Nacional de la Seguridad Social, siendo significativamente mayor, por tanto, el número de personas empadronadas que el número de personas por las que España emite facturación por cuotas globales.

Por tanto, el Instituto Nacional de la Seguridad Social, las Comunidades Autónomas y el Instituto Nacional de Gestión Sanitaria deben adoptar las medidas oportunas para depurar sus actuales registros, con objeto de detectar la existencia de personas residentes en España por las que el Instituto Nacional de la Seguridad Social debe cobrar cuotas globales a otros Estados y no lo está haciendo

El número de facturas recibidas por España, durante el año 2009, procedentes de Alemania por costes efectivos o gasto real fue un 716% superior al número de facturas emitidas por España a este país, ponderando esta facturación entre las cifras de personas recibidas por cada uno de estos países que pernoctaron al menos una noche en el país de destino (turistas), por lo que se desprende que Alemania expidió a España más de siete facturas por cada una que emitió España en dicho ejercicio. Asimismo, el importe facturado por Alemania en relación a los españoles que visitaron Alemania fue un 477,2% superior a la facturación emitida por España en proporción a los alemanes que visitaron España.



CONCLUSIONES SOBRE LA ASISTENCIA SANITARIA PRESTADA EN ESPAÑA A
PERSONAS EXTRANJERAS SIN RECURSOS ECONÓMICOS SUFICIENTES


A 15 de junio de 2010, residían en España 453.349 personas cuya nacionalidad pertenecía a alguno de los 37 Estados del Espacio Económico Europeo, a Suiza y a alguno de los siete Estados con los que España tenía suscritos Convenios ilaterales con derecho a la asistencia sanitaria gratuita a cargo de la Seguridad Social española, por carecer de recursos económicos suficientes.

El acceso de nacionales de terceros Estados a las prestaciones sanitarias en España mediante la figura de “persona sin recursos económicos suficientes”, condición que conlleva la gratuidad de lasprestaciones sanitarias, origina el riesgo de utilización de esta figura por parte de personas que no reúnen los requisitos exigidos legalmente, bien por tener cubiertas sus prestaciones sanitarias por la Seguridad Social de sus respectivos Estados de origen, o bien por disponer dentro o fuera de España de recursos económicos suficientes.

El coste económico estimado por este Tribunal, correspondiente a la asistencia sanitaria prestada a estas 453.349 personas, ascendería, al menos, a 451.481.202,12 euros anuales, por lo que, ante el elevado coste económico que representa la asistencia sanitaria prestada a este colectivo para España, el Gobierno de la Nación debe impulsar las medidas legislativas oportunas para que el coste de la asistencia sanitaria prestada a dicho colectivo pueda ser derivado, en su caso, a sus respectivos países de origen.



CONCLUSIONES SOBRE LOS CONVENIOS BILATERALES DE SEGURIDAD SOCIAL SUSCRITOS POR ESPAÑA QUE CONTEMPLAN LAS PRESTACIONES DE ASISTENCIA SANITARIA


En el ejercicio 2009, España tenía suscritos siete Convenios Bilaterales de Seguridad Social que contemplaban prestaciones de asistencia sanitaria (con Andorra, Brasil, Chile, Ecuador, Marruecos, Perú y Túnez).

La facturación emitida por el Instituto Nacional de la Seguridad Social derivada de las prestaciones sanitarias servidas a las personas protegidas por la Seguridad Social de Brasil, Chile, Ecuador y Perú nunca ha sido abonada por estos Estados, a pesar de que estos Convenios Bilaterales entraron en vigor el 1 de diciembre de 1995, el 13 de marzo de 1998, el 1 de noviembre de 1962 y el 1 de febrero de 2005, respectivamente. La deuda pendiente de estos Estados con España ascendía a 5.519.334,16 euros a 31 de diciembre de 2008.

El Convenio Bilateral de Seguridad Social establecido entre España y Marruecos que contempla prestaciones de asistencia sanitaria es especialmente gravoso para España desde una perspectiva económica, En relación con la facturación por gasto real, en el ejercicio 2009, España no remitió facturación alguna a Marruecos, si bien recibió de Marruecos facturas por importe de 202.897,73 euros, debido a que el citado convenio sólo contempla la facturación por gasto real para los supuestos en el que los trabajadores que residen en el territorio del otro Estado requieren cuidados médicos inmediatos, durante una estancia temporal en su Estado de procedencia con ocasiónde una vacación retribuida o de una ausencia autorizada, situación perjudicial para los intereses públicos españoles, puesto que los españoles que trabajan en Marruecos, cuando vienen a España con ocasión de una vacación retribuida o ausencia autorizada, con carácter general acuden a los centros, servicios y establecimientos sanitarios españoles presentando una tarjeta sanitaria individual emitida por España,


jueves, 5 de junio de 2008

DE LAS POLITICAS DE ACCION SOCIAL

Me permito un resumen del trabajo que escribí en 2005 sobre la Gestión de la Asistencia Sociosanitaria por si puede resultar de interés para entender la situación de las políticas de acción social que se desarrollan en el momento actual, todavía distantes del modelo propuesto.


Uno de los principales problemas que debe afrontar la sociedad actual es establecer el punto de equilibrio entre las necesidades sociales crecientes y los servicios que el Estado es capaz de prestar, lo que adquiere una especial relevancia en materia de salud .
Las instituciones que nacieron, en la mayoría de los casos, con un carácter paternalista, y cuyo objetivo era atender a las personas carentes de apoyo familiar, se encuentran ahora con un problema añadido como consecuencia de los cambios producidos en la familia, que sobrepasa con mucho su capacidad desbordando su estructura y funcionamiento.
La salud es un bien general y un derecho fundamental. Tanto desde la perspectiva individual como colectiva, refleja el estado de bienestar físico, psicológico y social, y no meramente la ausencia de enfermedad (Alma Ata, OMS, 1978). Es, por tanto, un concepto positivo ligado al bienestar y a la autonomía personal, pero también un concepto cultural que varía según las zonas geográficas y los contextos socioculturales.
El bienestar es un valor social que no debe ser discriminado ni por la edad ni por cualquier otra condición. Una sociedad solidaria debe enfrentarse a un conflicto de valores cuando el valor “consumo” no se encuentra equilibrado con el valor “justicia”. En este sentido la función asistencial moderna debe caracterizarse por criterios de justicia y solidaridad social.
Resulta evidente la necesidad de promover y coordinar la atención sociosanitaria. La magnitud de las necesidades impone una optimización de los recursos para que la asistencia alcance al mayor número de personas y en las mejores condiciones. No es suficiente la existencia de una infraestructura sino que es necesario un análisis completo para saber hasta qué punto ésta da solución al problema.
Nuestra experiencia en este campo nos permite afirmar que la evolución demográfica ha dejado a las estructuras actuales sin equipamientos adecuados. En el momento actual ni la buena voluntad ni la imaginación, tan frecuentemente utilizadas, son suficientes y se hace necesaria una verdadera política social que teniendo en cuenta todos los recursos públicos y privados, y las necesidades de la población que se desea atender, realice una ordenación adecuada de los mismos de forma que su actuación sea potenciada y efectiva, creando los servicios necesarios e inexistentes, trasformando los recursos cuando sea necesario y dando cabida en la planificación a todos los agentes de la acción social para evitar duplicidades y vacíos injustificados. La salud y el bienestar social son los objetivos últimos de la asistencia sociosanitaria. Delimitar el concepto, analizar la situación actual y estructurar un modelo práctico de atención sociosanitaria son los objetivos de nuestra línea de investigación.
La salud es un complejo sistema donde interactúan los aspectos biológicos, psicológicos, sociales y funcionales. Los recursos sociosanitarios deben dar soluciones a las necesidades de la población, es especial de aquellos colectivos susceptibles de marginación, desde una adecuada planificación asistencial.
El modelo gerontológico de asistencia sociosanitaria nos sirve de base para la implantación de un sistema innovador de recursos integrados. Los recursos actuales conforman un auténtico rompecabezas que es preciso recomponer.
Desde las propuestas de los expertos y las experiencias llevadas a la práctica es necesario establecer criterios definidos de atención integral e integrada. El cuidado informal, suministrado por familiares, la Atención Primaria de Salud, la Asistencia Domiciliaria, la valoración y cuidados geriátricos proporcionados por los Servicios de Geriatría, las Residencias Geriátricas o los recursos intermedios como los Hospitales y Centros de Día, deben ser integrados en una estrategia operativa sobre las bases del “caso por caso”.

DELIMITANDO EL CONCEPTO DE ASISTENCIA SOCIOSANITARIA

Por Asistencia Sociosanitaria se entiende el conjunto de niveles de atención que debn garantizar el diagnóstico, tratamiento y seguimiento evolutivo de aquellas personas o grupos de población cuya problemática de salud no pueda ser resuelta exclusivamente por los servicios sanitarios ni por los servicios sociales.
El objetivo último de la asistencia sociosanitaria debe ser la Salud, desde una perspectiva global (física, psíquica, social y funcional), teniendo en cuenta los aspectos preventivos, asistenciales y rehabilitadores
Las condiciones de salud y bienestar social son inseparables de las condiciones generales de la sociedad. La población en general se beneficia de las mejores condiciones económicas, sanitarias y culturales del país, por lo que la asistencia sociosanitaria es, en muchas ocasiones, un problema de igualdad de oportunidades en el acceso a los bienes y servicios. Las personas vulnerables en razón de su pobreza, de su abandono, de su enfermedad o de su aislamiento, deben tener la posibilidad de acceso a los sistemas ordinarios de atención, evitando actuaciones o servicios al margen de los mismos.
La marginación puede aparecer por diversas circunstancias: enfermedad, violencia (desajuste individual), aislamiento (falta de participación social), autoexclusión. Las conductas evasivas (drogadicción), la incapacidad psicofísica (ancianos, enfermos mentales, deficientes psíquicos...), el “apartheid” por rechazo social y cultural (emigrantes, gitanos, delincuencia, prostitución...) no son sino formas de marginación.
La salud, como ya se ha comentado, es un complejo sistema de interrelaciones biológicas, psicológicas, sociales y funcionales. Nada biológico deja de tener consecuencias psicológicas y ambas se integran en una realidad social. Las deficiencias anatómicas o funcionales derivadas de trastornos orgánicos pueden ser causa de incapacidad para una actividad dentro de los márgenes de la normalidad y de una minusvalía que disminuye las posibilidades concretas de una persona en su contexto social.
Tal y como expone el Dr. J.J. Lopez Ibor respecto a la Enfermedad de Alzheimer: “ la enfermedad no solo daña a un órgano, el cerebro, sino que afecta a la persona, a la sociedad y a su entorno social...Hay que afrontar estas enfermedades que producen tanto discapacidad como minusvalía...Hay que terminar con las barreras y no sólo las físicas...”.
Así en el niño con discapacidad no hay que atender sólo la discapacidad o el déficit ya que cualquier intervención repercute en la globalidad. Los problemas pueden deberse a múltiples causas: emocionales, cognitivas, sociales, orgánicas. El objetivo de la estimulación temprana en los niños con retraso es el desarrollo sensorio motriz, social e intelectual a través del aprendizaje de lenguajes para desarrollar la comunicación, reducir los efectos de la discapacidad, proporcionar ayuda a las familias en la educación y en su vida cotidiana e integrar a los niños en las etapas preescolares.
La información y la educación para la salud es, probablemente, uno de los instrumentos más adecuados para articular políticas preventivas que favorezcan y desarrollen cambios sociales y sanitarios para los colectivos, que por sus específicas situaciones de vulnerabilidad a los problemas de salud en su contexto sociocultural, consigan enfrentarse a ellos con perspectivas de mejora individual y colectiva de los procesos de morbimortalidad.
Los indicadores sociosanitarios reflejan de manera parcial e indirecta las necesidades sociosanitarias, y nos aproximan a sus distintos aspectos cuyas dimensiones completas no pueden ser objeto de medición exacta. Estos indicadores deben incluir los recursos humanos y los materiales: número de profesionales/habitantes, establecimientos hospitalarios y extrahospitalarios (número de camas, distribución geográfica, dependencia administrativa), calidad asistencial, opinión de los usuarios...
En este contexto “ecológico” deben evaluarse las causas socioculturales que expliquen la “resistencia” de individuos o colectivos a los cambios propuestos desde los sectores sanitarios, ya que el enfoque debe englobar aspectos que exceden los biológicos individuales. Se impone una aproximación lo más integrada e integral, superando la sectorización tradicional entre el ámbito de “lo sanitario” y “lo social”.
Desde esta perspectiva, la planificación de la asistencia sociosanitaria debe partir de una serie de premisas básicas:
A) el estudio de las características de la población y de sus necesidades.
B) el alcance de la atención a todos los miembros de la comunidad que lo precisen.
C) la integración de las estructuras sociosanitarias en las generales evitando los “ghetos”.
D) el respeto de la persona como agente, autor y actor del proceso de atención.
E) la sectorización de la atención en razón del número de habitantes y de la zona geográfica.
F) la formación continuada del personal de atención primaria y especializada.

La asistencia sociosanitaria debe responder primariamente a las necesidades sentidas como reales por la población:
- la necesidad de subsistencia (alimentación, vivienda, vestido) derivada de la vulnerabilidad social asociada a diversos factores de riesgo y de la pobreza.
- la necesidad de información para promover la igualdad de oportunidades. La ruptura de los canales de información fomenta la marginalidad.
- la necesidad de accesibilidad tanto de índole física como psicológica, social o cultural.
- la necesidad de adaptación fomentando la convivencia y la participación
- la necesidad de cooperación entre los sistemas “formales” de asistencia y los “informales”, (autoayuda y ayuda mutua) tradicionalmente suministrados por la familia y los amigos y vecinos.
Cualquier persona, siguiendo la filosofía del concepto integral, puede presentar estas necesidades en relación con su salud. Pero especialmente aquellos que requieren mayor atención son: las personas con discapacidades y minusvalías, los que padecen enfermedades crónicas evolutivas o problemas crónicos de salud mental, los pacientes con enfermedades terminales...


Los recursos sociosanitarios no deben ser una estructura creada para solucionar los problemas que aparecen en un momento dado, sino que deben llegar más allá y su verdadero objetivo debe ser prevenir en la medida de lo posible estas situaciones, actuando sobre las causas que los generan y adelantándose a los efectos de las mismas.


Un reto para políticos innovadores.

lunes, 21 de abril de 2008

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS

Un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto integrado de actuaciones encaminado a la mejora continua de la organización y funcionamiento, en nuestro caso, de un servicio público.
Un ejemplo es el Sistema Básico de Calidad (SBC) creado para los centros y residencias de la Consellería de Bienestar Social, adaptado a las peculiaridades de estos centros pero del que pueden extrapolarse aspectos para su aplicación general en cualquier unidad, sección o servicio de la Administración.
En primer lugar la aplicación de un SBC debe alcanzar a todos los PROCESOS CLAVE de la organización y cumplir unos PRINCIPIOS BÁSICOS.
Estos principios incluyen:

1. El COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
El Director debe ser el motor del cambio, debe conocer las necesidades y las expectativas de los ciudadanos y establecer los canales de comunicación necesarios para el desarrollo del PLAN DE CALIDAD.

2. La ORIENTACIÓN AL CIUDADANO.
El ciudadano es el centro de nuestra actividad y de nuestro esfuerzo

3. La IMPLICACIÓN DEL PERSONAL.
Para ello es fundamental un PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA y de PARTICIPACIÓN activa de los empleados públicos con el objetivo de una mayor satisfacción profesional y facilitación del trabajo.

4. La GESTIÓN POR PROCESOS.
Debe definirse el MAPA DE PROCESOS CLAVE. La Gestión por Procesos es la forma de mejorar las acciones más importantes para garantizar un estándar de calidad en la organización. En concreto deberán identificarse
- PROCESOS ESTRATÉGICOS
- PROCESOS ESENCIALES
- PROCESOS DE APOYO
estableciendo prioridades, definiendo objetivos y atribuyendo la responsabilidad de la gestión de cada uno de ellos.

5. La TOMA DE DECISIONES CON DATOS.
El servicio debe definir una serie de INDICADORES que midan el grado de cumplimiento de los Procesos Clave y de sus resultados así como el grado de satisfacción de los ciudadanos y de los empleados.

6. La dinámica de MEJORA CONTINUA.
Resaltar la necesidad de planes anuales de mejora de carácter general y de planes específicos para cada proceso clave así como la necesidad de introducir acciones preventivas y acciones innovadoras que contribuyan a mejorar el servicio.

La implantación del Sistema de Calidad se desarrolla en cuatro fases:
1. PLANIFICACIÓN
Incluye el compromiso inicial de la unidad administrativa, organizar la implantación del sistema de calidad y la formación de las personas clave.
2. ACTUACIÓN
Mediante la adaptación de los procesos clave a los requisitos del sistema de calidad, revisando y adaptando los procesos estratégicos, los procesos esenciales y los procesos de apoyo.
3. EVALUACIÓN
Utilizando tres instrumentos: auditoría interna, auditoría externa y la revisión global del sistema por la dirección. La valoración debe recogerse en un informe y comunicarse al personal.
4. MEJORA
Establecer nuevas prioridades, nuevos equipos de mejora y nuevos proyectos de mejora.

La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin (1819-1900) Crítico y escritor británico.