lunes, 21 de abril de 2008

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS

Un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto integrado de actuaciones encaminado a la mejora continua de la organización y funcionamiento, en nuestro caso, de un servicio público.
Un ejemplo es el Sistema Básico de Calidad (SBC) creado para los centros y residencias de la Consellería de Bienestar Social, adaptado a las peculiaridades de estos centros pero del que pueden extrapolarse aspectos para su aplicación general en cualquier unidad, sección o servicio de la Administración.
En primer lugar la aplicación de un SBC debe alcanzar a todos los PROCESOS CLAVE de la organización y cumplir unos PRINCIPIOS BÁSICOS.
Estos principios incluyen:

1. El COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
El Director debe ser el motor del cambio, debe conocer las necesidades y las expectativas de los ciudadanos y establecer los canales de comunicación necesarios para el desarrollo del PLAN DE CALIDAD.

2. La ORIENTACIÓN AL CIUDADANO.
El ciudadano es el centro de nuestra actividad y de nuestro esfuerzo

3. La IMPLICACIÓN DEL PERSONAL.
Para ello es fundamental un PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA y de PARTICIPACIÓN activa de los empleados públicos con el objetivo de una mayor satisfacción profesional y facilitación del trabajo.

4. La GESTIÓN POR PROCESOS.
Debe definirse el MAPA DE PROCESOS CLAVE. La Gestión por Procesos es la forma de mejorar las acciones más importantes para garantizar un estándar de calidad en la organización. En concreto deberán identificarse
- PROCESOS ESTRATÉGICOS
- PROCESOS ESENCIALES
- PROCESOS DE APOYO
estableciendo prioridades, definiendo objetivos y atribuyendo la responsabilidad de la gestión de cada uno de ellos.

5. La TOMA DE DECISIONES CON DATOS.
El servicio debe definir una serie de INDICADORES que midan el grado de cumplimiento de los Procesos Clave y de sus resultados así como el grado de satisfacción de los ciudadanos y de los empleados.

6. La dinámica de MEJORA CONTINUA.
Resaltar la necesidad de planes anuales de mejora de carácter general y de planes específicos para cada proceso clave así como la necesidad de introducir acciones preventivas y acciones innovadoras que contribuyan a mejorar el servicio.

La implantación del Sistema de Calidad se desarrolla en cuatro fases:
1. PLANIFICACIÓN
Incluye el compromiso inicial de la unidad administrativa, organizar la implantación del sistema de calidad y la formación de las personas clave.
2. ACTUACIÓN
Mediante la adaptación de los procesos clave a los requisitos del sistema de calidad, revisando y adaptando los procesos estratégicos, los procesos esenciales y los procesos de apoyo.
3. EVALUACIÓN
Utilizando tres instrumentos: auditoría interna, auditoría externa y la revisión global del sistema por la dirección. La valoración debe recogerse en un informe y comunicarse al personal.
4. MEJORA
Establecer nuevas prioridades, nuevos equipos de mejora y nuevos proyectos de mejora.

La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin (1819-1900) Crítico y escritor británico.